¿ORIENTACION A CLIENTE?

29 septiembre 2019 1 comentario

Hace poco cambié mi municipio de residencia, y una de las primeras cosas que hice fue visitar la oficina del banco para trasladar mi cuenta a la nueva ubicación. Esta mañana, 7 meses después me cuentan que aún está asignada a otra oficina y que el servicio que pido no puede dármelo, “los cambios se hacen a final de año y el asesor actual ha rechazado el traspaso”. ¿Para que sirve rellenar, pedir, justificar y firmar un cambio? ¿tengo que esperarme 9 meses más? ¿Cómo podrá sobrevivir un banco que piensa así? Lo que resulta curioso es que entras en la oficina y hablan de valores, de banca online, de enfoque al cliente, … Con las acciones de hoy veo que son solo palabras.

Al salir de allí me dirijo a la Agencia Tributaria a por un certificado. Después de hacer cola, llego a una máquina para darme el turno. Una de las opciones es “sin cita previa”, al pulsar me dirige directamente a un mostrador. Me sorprende la agilidad, aunque sea para un trámite tan sencillo como este, sin esperas. En el mostrador un hombre juega con su móvil, tarda unos segundos en darse cuenta de mi presencia y levantar la mirada. Su respuesta en inmediata, como un autómata “tiene que pedir hora previa”. Supongo que la cara de sorpresa que pongo hace que lo repita de nuevo “tiene que pedir cita previa” mientras me acerca un folleto donde lo cuenta y vuelve a bajar la mirada a su móvil, “así es como funciona” ¿En que época vivimos? ¿Qué tipo de administración es esta? ¿estamos gestionando adecuadamente a las personas que tenemos? ¿Dónde está la ventaja de la tecnología?

Yo he llegado a vivir situaciones similares en empresas en las que trabaje. ¿Cuál es el problema que hay detrás de estas situaciones? Según a quien preguntamos encontraremos diversas respuestas:

1./Falta de recursos, con más personas podríamos hacer más. Típica respuesta que ensancha los equipos, entonces necesitas un líder para coordinar y gestionar, reuniones, aparecen las tensiones, y sin darte cuenta has engordado tanto que eres mucho más lento moviéndote y muchas veces menos productivo.

2/ Falta de procesos más claros que cuenten exactamente las responsabilidades, como actuar, que hacer, … Esta solución esconde la utopía de dejar por escrito y controlar todas las situaciones, produciendo libros interminables de procesos y documentos que finalmente nadie sabe y que tiene que consultar constantemente para saber cómo actuar. Produce silos, encasilla a las personas y tiende a que ellas se ciñan a “su parte”, sin una mirada más global.

3/ Falta de un programa informático que ofrezca más funcionalidades y que obligue a seguir los procesos. Una mezcla peligrosa que puede llevar a la inacción (como el caso del banco, donde informáticamente no pueden actuar), o a la utilización de muchas funcionalidades que hacen más complejo el sistema.

4/ Falta de voluntad, compromiso y motivación de las personas. No he conocido a nadie que el primer día de trabajo este desmotivado. ¿Qué hacen las empresas para que eso suceda? ¿Cómo hemos llegado hasta aquí, donde cada uno solo piensa en sí mismo, por encima de la empresa para la que trabaja? ¿Por qué piensan de este modo?

Seguramente habrá muchas más respuestas, y probablemente la solución está en una combinación de todas ellas. Yo creo que el futuro está en la involucración de las personas, porque he visto en mi vida como los recursos parece que se multipliquen, los procesos de flexibilicen y los equipos informáticos se vuelvan tus aliados, cuando la personas que tienes delante tiene voluntad de hacerlo, y se compromete con la empresa y contigo.

Para el éxito hace falta la dimensión adecuada de personas, comprometidas y voluntariosas, con pocos y simples procesos, algunos principios que regirán las actuaciones de cada miembro, tecnología que facilite, y sobre todo, sensación de equipo que comparte una visión única para todos, con un papel individual y colectivo para cada miembro.

Tags: , , , ,

Comentarios (1)

  1. Juli dice:

    Zona de confort!!! Aunque no entiendo por qué motivo se llama confort a algo que puede ser tan incómodo para la mayoría… ¡Paradojas!

Responder a Juli Cancelar respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *